زينب علي البحراني تكتب: رفقاً بإنسانية الموظفين!
"العميل أولاً"، أو "متلقي الخِدمة – بوجه عام- أولاً"، شِعارٌ معاصرٌ انطلق من مبدأ حق مُتلقي الخدمات للحصول على أفضل مُعاملة يُمكن تقديمها لهم، وهو مبدأ يلقى استحسانًا من معظم البشر باعتبارهم عُملاء أو مُتلقي خدمات يُريدون معاملة فخمة راقية مقابل ثمن زهيد، لكنه تحول في بعض بيئات العمل إلى مصدر لتآكُل صحة الموظف وتدمير أعصابه باعتباره "عبدًا مُسخرًا"، مُتأهبًا لتلبية أصعب الطلبات وأشدها عُسرًا، وتحمُّل سماع أشد الكلمات بذاءة، والاضطرار لمُداراة أمزجة الوقحين والعنيفين والمجانين والمضطربين نفسيًا، وفي أيامنا هذه التي امتلأت فيها الدنيا بالمُعقدين والمحرومين والمحتاجين أقساطًا أكبر من الاهتمام والحنان؛ صار بعض متلقي الخدمات في مختلف القطاعات لا يكتفون بما يعاملهم به الموظف المهذب من احترام، بل ينشدون المزيد من التدليل والتدليع، يُريدون سرد أحزان عمرهم من لحظة الولادة إلى مُستقبل الموت دون مُراعاة لضيق وقت الموظف وبقية من ينتظرون تقديم خدماته لهم، ويريدون نظرةً والِهة، وصوتًا دافئًا، وابتسامةً تقسم وجهه نصفين من الأذن إلى الأذن، وأذنًا يُمطرونها بالسباب والشتائم والتذمر والتبرُّم ونكران الجميل على مدى أربعٍ وعشرين ساعة! الموظف في هذا السياق يكدح أكثر من آلة تُستخدم بإفراط، لأن الحواسب الآلية والروبوتات وأجهزة الذكاء الاصطناعي لو عومِلت بتلك الطريقة لأصابها العطب وتصاعد الدخان من محركاتها الرئيسية!
في شرائح الطبقات العامِلة، حيث يُضطر المرء للعمل في وظيفة توفر له احتياجات حياته الأساسية من مأكل وملبس ومسكن، يكون الأجر الشهري هو السبب الأساسي في تحمله وقاحة بعض مُتلقي الخدمات وأكاذيبهم، لكن هذا الأجر يكون أقل من المجهود الجسدي والعقلي والعصبي الذي يبذله الموظف في تلك الوظيفة، وبما أن طاقة الكائن البشري محدودة؛ يجب على قطاعات العمل أن تضع موظفيها على رأس قائمة اهتماماتها وإن أوحت لمُتلقي الخدمة أنهم المتربعين على عرش الاهتمام، فلولا الموظفين لما وجد طالبي الخدمات من يُقدم لهم مُبتغاهم.. وفي هذا السياق يذكر المؤلف الأمريكي "نابليون هِل" في كتابه "السلم السحري للنجاح" حكاية واقعية تُشير إلى ذكاء أحد أرباب الأعمال، ووعيه العميق بحقيقة أن موظفيه "كائنات بشرية" محدودة القدرة على التحمل، فيقول:
"ذات مرة؛ لاحظ مؤلف فلسفة قانون النجاح صفًا طويلاً من النساء الغاضبات أمام مكتب الشكاوى في متجر كبير في شيكاغو. وبينما كان يُشاهدهن من بعيد، لاحظ أن الموظفة الشابة التي كانت تستمع للشكاوى احتفظت بابتسامتها العذبة طيلة الوقت رغم أن بعض النساء كُن بذيئات. قامت الموظفة الشابة بتوجيه النساء واحدة تلو الأخرى للقسم الصحيح وقامت بهذه المهمة باتزان جعل المؤلف يقترب ليرى ما يحدث. كانت هناك امرأة شابة تقف وراء الموظفة الشابة، وكانت تستمع للمحادثات بين الموظفة والنساء وتدون ملاحظات وتمررها من فوق كتف الموظفة الجالسة إلى المكتب. كانت تلك الملاحظات تحتوي على مُجمل كل شكوى ما عدا النقد اللاذع من الشخص صاحب الشكوى. اتضح أن المرأة التي كانت تستمع للشكاوى كانت صمّاء! كانت تحصل على كل الحقائق من مساعدتها الواقفة خلف ظهرها. قال مدير المتجر إن هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكن أن تتم بها معالجة الشكاوى بشكل مناسب، حيث إن الأعصاب البشرية ليست قوية بما يكفي أن يظل الشخص يستمع طيلة اليوم للغة بذيئة ونقد لاذع بدون أن يتسبب هذا في أن يُصبح الشخص غاضبًا ويفقد تحكمه في نفسه ويرد الصاع صاعين".
هذه الحكاية التي حدثت في الولايات المُتحدة خلال أربعينيات أو خمسينيات القرن العشرين؛ توضح أن الوعي بإنسانية الموظف لا علاقة لها بعصرٍ أو زمنٍ أو قوانين، بل بنباهة ومشاعر مُدراء الأعمال والقائمين عليها، ممن يُدركون أن قوتهم الحقيقية في قوة موظفيهم، لا في استضعافهم واعتصار طاقتهم حتى رمقها الأخير.
